Quảng cáo Itsm automation là gì?10 lý do để áp dụng itsm automation

Chủ đề trong danh mục 'Quảng cáo' được đăng bởi itmapasia, 22/4/22.

Chia sẻ trang này

Thêm chủ đề của itmapasia
  1. itmapasia

    itmapasia Thành viên

    Ngày tham gia:
    28/12/18
    Bài viết:
    30
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    6
    ITSM Automation là gì? 10 lý do để áp dụng ITSM Automation
    Media này không hiển thị với bạn. Vui lòng Đăng ký hoặc Đăng nhập.

    Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là bản chất của việc cung cấp dịch vụ CNTT trong một tổ chức. Tuy nhiên, ITSM không thể đóng góp giá trị một cách hợp lý nếu con người, quy trình và công nghệ tại chỗ không được tối ưu hóa. Đây là nơi mà tự động hóa ITSM có thể giúp hợp lý hóa các hoạt động để tạo ra hiệu quả tối ưu.

    Tuy nhiên, bạn có thể hỏi, tự động hóa ITSM chính xác là gì và nó có thể gặt hái những lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn? Hãy cùng tìm hiểu!

    ITSM Automation là gì?
    Tự động hóa ITSM đề cập đến việc phát triển và triển khai các khả năng cho phép quản trị viên bàn dịch vụ tạo ra các quy trình có thể được sử dụng hoàn toàn hoặc một phần bằng công nghệ mà không cần sự tham gia của thủ công. Các quy trình này có thể tự bắt đầu khi các tiêu chí nhất định được thỏa mãn hoặc có thể được bắt đầu bởi bất kỳ đại lý bàn dịch vụ nào.

    Mặc dù ITSM được sử dụng như một thuật ngữ bao trùm cho nhiều kỹ thuật quản lý hệ thống thông tin, nhưng nó đề cập rõ ràng đến kỹ thuật sử dụng các phương pháp hay nhất của ITIL & ITSM để cung cấp các dịch vụ CNTT.

    Một số quy trình ITSM bao gồm tạo và quản lý vé, cho phép tự phục vụ cho các yêu cầu chung và tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số trong toàn tổ chức.

    Tự động hóa ITSM được thực hiện thông qua việc sử dụng phần mềm ITSM được thiết kế để tận dụng cấu trúc và kiến thức tích lũy, cũng như các công nghệ AI như chatbot hoặc tác nhân ảo.

    Mục tiêu cơ bản của tự động hóa ITSM là tăng hiệu quả giữa các nhóm và phòng ban khác nhau trong tổ chức bằng cách sử dụng quy trình làm việc tự động, cơ sở kiến thức và phần mềm ITSM làm nền tảng.

    10 lợi ích hàng đầu của tự động hóa ITSM đối với tổ chức của bạn
    Tự động hóa ITSM có thể tác động tích cực đến cả nhóm bàn dịch vụ của bạn và toàn bộ tổ chức.

    Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu của tự động hóa ITSM đáng được xem xét khi thực hiện chiến lược nâng cao này cho tổ chức của bạn.

    1. Xác định lại các ticket
    Khi ticket được tạo, chúng phải được chuyển đến đúng đại lý bàn dịch vụ trong lần đầu tiên đi. Ngoài ra, nhân viên quầy dịch vụ có thể tận dụng quy trình làm việc tự động để đảm bảo rằng vé được xử lý đúng cách mỗi khi họ đến. Điều này không chỉ giảm thời gian giải quyết từng vé từ đầu đến cuối mà còn cải thiện hiệu quả tổng thể.

    2. Đơn giản hóa báo cáo các sự cố nghiêm trọng
    Cũng giống như cách tự động hóa ITSM có thể được sử dụng để định tuyến vé đến các đại lý bàn dịch vụ thích hợp, nó cũng có thể được sử dụng để gắn cờ các sự cố quan trọng. Ở những doanh nghiệp không có nhân viên hỗ trợ 24/24, điều này cực kỳ có lợi. Có một quy trình tự động báo cáo các sự cố lớn cho nhân sự phù hợp trong các tình huống khi sự cố cần được giải quyết ngoài giờ làm việc bình thường do sự cố dịch vụ lớn, là điều quan trọng hàng đầu và có thể giúp tiết kiệm chi phí.

    3. Loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại
    Tự động hóa ITSM cải thiện khả năng giảm thiểu các nhiệm vụ cấp thấp, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sáng kiến sang trái. Thông qua việc sử dụng tự động hóa, phương pháp này chuyển vé cấp 1 sang tự phục vụ và loại bỏ hoàn toàn một số yêu cầu cấp thấp nhất định, giảm lượng thời gian dành cho vé cấp thấp và tăng ROI trên giá mỗi vé.

    4. Quản lý sự cố hiệu quả
    Các nhân viên bàn dịch vụ CNTT dành nhiều giờ để xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ cơ bản của các sự cố. Nhưng với tự động hóa ITSM, các nhân viên được trang bị những hiểu biết sâu sắc ở cấp hệ thống về các sự cố, thông qua việc phân loại tốt hơn, giúp họ xác định và giải quyết các sự cố cũng như thực hiện các giải pháp cần thiết, do đó đơn giản hóa toàn bộ quy trình quản lý sự cố.

    5. Cải thiện Quản lý Thay đổi và Phát hành
    Với tự động hóa ITSM, bạn không chỉ có thể hợp lý hóa việc quản lý sự cố mà còn phát triển thành công quy trình công việc đa cấp và phê duyệt để thực hiện các thay đổi và bản phát hành liền mạch trong khi giải quyết các vấn đề và sự cố một cách hiệu quả. Điều này giúp DevOps làm việc theo nhóm chặt chẽ hơn với các nhân viên bàn dịch vụ, dẫn đến giảm ma sát trong hoạt động.

    6. Nâng cao hiệu quả của bộ phận dịch vụ
    Với nền tảng ITSM hỗ trợ tự động hóa như chatbots hoặc cổng tự phục vụ tự động, bàn dịch vụ có thể tăng năng suất bằng cách tránh các tương tác tốn thời gian và thay vào đó tập trung vào giải quyết các sự cố và các vấn đề cơ bản.

    7. Giảm chi phí hoạt động
    Tự động hóa có thể giúp các tổ chức giảm chi phí hoạt động bằng cách giảm thiểu đáng kể nỗ lực thủ công liên quan đến việc quản lý và thực hiện các nhiệm vụ ITSM lặp đi lặp lại. Độ chính xác cao được cung cấp đảm bảo không có sai sót do con người gây ra, do đó ngăn ngừa nhu cầu làm lại, do đó tiết kiệm thời gian và chi phí.

    8. Tính sẵn có của Thông tin chi tiết về hiệu suất với Phân tích và Báo cáo
    Phân tích và báo cáo chính xác giúp các nhân viên bàn dịch vụ phát hiện ra các lĩnh vực cần cải tiến. Tự động hóa ITSM giúp thu thập dữ liệu lịch sử, lưu dữ liệu lâu dài và cho phép người dùng xem xu hướng với khả năng báo cáo tích hợp để phát triển phương pháp cung cấp dịch vụ hiệu quả.

    9. Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng
    Với tự động hóa ITSM, bạn có thể cung cấp tính khả dụng 24/24, loại bỏ lỗi, đồng thời cung cấp dịch vụ và giải quyết vé nhanh hơn đáng kể để cung cấp cho khách hàng cuối sự tương tác và trải nghiệm tốt hơn.

    10. Khả năng tiếp cận với phản hồi của khách hàng
    Tự động hóa ITSM có thể đơn giản hóa quá trình thu thập phản hồi, nhận xét và đề xuất cải tiến từ khách hàng. Thay vì phải thảo luận kéo dài, tự động hóa có thể kích hoạt một cuộc thăm dò hoặc khảo sát ngắn sau mỗi lần giải quyết vấn đề để hỗ trợ các nhà quản lý xác định lĩnh vực nào cần được sắp xếp hợp lý và quy trình nào không đủ năng lực.

    Cách triển khai thành công tự động hóa ITSM
    Giờ bạn đã hiểu cách tự động hóa ITSM có thể chứng minh là một yếu tố chính trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của tổ chức bạn, hãy tìm những điểm chính sau đây có thể giúp bạn triển khai tự động hóa ITSM đúng cách.

    Tính đến ROI dài hạn
    Những lợi ích to lớn có thể thuyết phục bất kỳ ai thực hiện tự động hóa nhưng những lợi thế phải được đánh giá dựa trên chi phí. Các yếu tố như chi phí hoạt động, tác động của lỗi quy trình đối với doanh nghiệp, tốc độ thực hiện, nhân viên phục vụ làm việc cho các hoạt động thiết yếu, v.v. phải được đánh giá trước khi đầu tư vào tự động hóa.

    Nhận ra sự khác biệt giữa tự động hóa và điều phối
    Nói một cách đơn giản, tự động hóa là quá trình thiết lập một quy trình duy nhất để tự vận hành. Mặt khác, điều phối là việc thực hiện tự động nhiều quy trình tự động như quy trình làm việc kỹ thuật số. Tuy nhiên, nếu bạn tự động hóa các tác vụ mà không sắp xếp quá trình thực thi chúng, bạn chỉ đang đạt được tối ưu hóa cục bộ chứ không phải số hóa hoàn toàn.

    Xác định những quy trình nào có thể được tự động hóa một cách hiệu quả
    Xem xét các quy trình có tính lặp lại cao với các giải pháp đã biết. Nếu các nhiệm vụ và các tùy chọn giải pháp của chúng đơn giản để mô tả và lập bản đồ, và hậu quả của các nhiệm vụ đó có thể dự đoán được, thì các quy trình đó có thể được tự động hóa một cách nhanh chóng và dễ dàng.

    Đảm bảo sự sẵn có của các công cụ và khả năng tự động hóa thích hợp
    Việc sử dụng công nghệ không đáp ứng hoặc không phù hợp với các yêu cầu đặc biệt của bạn có thể dẫn đến thất bại và thảm họa cho chiến lược tự động hóa ITSM của bạn. Cân nhắc sử dụng nền tảng ITSM nâng cao hỗ trợ tự động hóa thông qua quy trình làm việc.

    Phát triển các bộ kỹ năng phù hợp
    Thành công của tự động hóa ITSM dựa vào việc có đúng nhân sự với các kỹ năng thiết kế cơ bản, tư duy logic và lập luận, nhận thức về các mục tiêu của tổ chức, v.v. Nếu không có đúng người, nỗ lực tự động hóa có thể trở nên vô ích.

    Sự kết luận
    Tự động hóa ITSM không chỉ có thể giúp các tổ chức tiết kiệm chi phí hoạt động mà còn tăng hiệu quả của các đại lý bàn dịch vụ để cho phép họ tập trung nỗ lực vào các sáng kiến tạo ra giá trị hơn nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

    Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng ITSM phức tạp hỗ trợ khả năng tự động hóa để giúp bạn cải thiện đáng kể các hoạt động CNTT của mình, thì hãy xem phần mềm Motadata ServiceOps ITSM.
     

Chia sẻ trang này