5 lý do tại sao IT Service Desk cần một công cụ truy cập từ xa Media này không hiển thị với bạn. Vui lòng Đăng ký hoặc Đăng nhập. Đối với nhiều bộ phận dịch vụ CNTT, có thể là một thách thức để luôn đạt được điểm số sự hài lòng của khách hàng (CSAT) cao, đáp ứng các mục tiêu thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) và không bị chìm trong đống vé cũ –trong thời gian tốt nhất. Nhưng giờ đây, cuộc khủng hoảng COVID-19 thậm chí còn gây thêm áp lực cho các bộ phận dịch vụ CNTT thường xuyên làm việc quá sức của chúng tôi, với cả lượng vé tăng và mức độ cấp thiết lớn hơn trong việc giúp những người làm việc từ xa làm việc hiệu quả. Một trong những công cụ mà bàn dịch vụ CNTT không sử dụng là công cụ truy cập từ xa - hiện nay nó là một công cụ tuyệt đối cần thiết đối với nhiều tổ chức do số người làm bài tập ngày càng tăng. Đầu tiên, hãy xem xét hai góc độ khác nhau của một kịch bản bàn dịch vụ CNTT mà bạn có thể quen thuộc. Tình huống số 1 Hãy tưởng tượng một phiếu hỗ trợ đến bàn dịch vụ CNTT - nơi khách hàng (Stanley) đang gặp sự cố với máy tính xách tay làm việc của mình và anh ta có một thời hạn quan trọng để đáp ứng. Anh ấy đang cố gắng giải thích với nhân viên bàn dịch vụ (Mary) - người hiện cũng đang làm việc tại nhà - điều gì đang xảy ra khi anh ấy cố gắng thực hiện những việc dễ làm trên PC văn phòng của mình. Anh ta dường như không thể thiết lập máy tính xách tay hoạt động chính xác cho dù anh ta làm theo hướng dẫn được cung cấp bao nhiêu lần. Mary yêu cầu anh ta thử các bản sửa lỗi khác nhau qua điện thoại nhưng không thể nhìn thấy điều gì đang xảy ra “vào cuối của anh ta”. Trên hết, Stanley không phải là người có kỹ thuật cao và anh ấy đang mất kiên nhẫn vì anh ấy chỉ đơn giản là không hiểu hướng dẫn của Mary và anh ấy vẫn không thể làm việc. Anh ta chỉ thấy thời hạn quan trọng đang đến gần và vì bận việc nhà, anh ta không còn máy tính của đồng nghiệp ở bàn bên cạnh để mượn. Cuối cùng, Mary thừa nhận thất bại và nói với Stanley rằng cô ấy sẽ cần gửi cho anh ta một chiếc máy tính xách tay mới khác hy vọng sẽ không gặp vấn đề tương tự. Stanley càu nhàu vì việc này mất quá nhiều thời gian và cúp máy khi biết rằng thời hạn quan trọng của mình sẽ bị bỏ lỡ vì bộ phận hỗ trợ CNTT không thể giúp gì cho thiết bị mới mà họ cung cấp cho anh. Tình huống số 2 Bây giờ chúng ta hãy xem xét lại tình huống này, lần này là sử dụng công cụ truy cập từ xa. Stanley gọi điện đến bàn và nói với Mary chiếc máy tính xách tay mới của anh ấy không làm được những gì anh ấy cần và anh ấy có một thời hạn quan trọng phải đáp ứng. Mary - nhớ lại, cũng đang làm việc ở nhà thay vì ở văn phòng - hỏi Stanley liệu cô ấy có thể xem xét máy tính của anh ấy từ xa bằng một công cụ mà cô ấy có không. Stanley rất vui và chấp nhận lời mời để Mary xem máy của mình. Anh ta chỉ muốn và cần một giải pháp nhanh chóng để anh ta có thể làm những gì anh ta cần làm. Mary xem nhanh xung quanh và tìm ra vấn đề, sửa nó, và thì đấy! Máy tính xách tay của Stanley hiện đang hoạt động như anh ấy mong đợi. Anh ta có thể đáp ứng thời hạn quan trọng của mình. Anh ấy hạnh phúc. Và IT không cần tốn thời gian và tiền bạc để gửi cho Stanley một chiếc máy tính xách tay khác. Vui lòng xem các lợi ích (cho cả bộ phận CNTT của tổ chức bạn và khách hàng) bên dưới. 1. Bạn đã tiết kiệm được tiền cho tổ chức của mình Bất chấp tác động của cuộc khủng hoảng COVID-19 và sự di chuyển hàng loạt nhân viên sang làm việc tại nhà, một kỹ sư bậc hai chi phí cho bộ phận CNTT của tổ chức bạn mỗi giờ cao hơn nhân viên bàn dịch vụ của bạn. Và trong trường hợp đầu tiên, bạn đang chi số tiền quý giá để đại lý tuyến hai thực hiện sửa chữa tuyến một bởi vì đại lý của bạn không có công cụ cần thiết để hoàn thành công việc. Cô ấy có kiến thức nhưng việc giải quyết một vấn đề mù mờ với một khách hàng không phải là kỹ thuật viên ở đầu dây bên kia là vô cùng khó khăn. Chưa kể rằng trong một số tổ chức, một bản sửa lỗi đơn giản như trong trường hợp này yêu cầu quản trị viên phải đăng nhập vào máy. Thêm vào đó, người ta có thể tranh luận rằng đã có sự trùng lặp về nỗ lực và chi phí - với cả nhân sự tuyến một và tuyến hai dành thời gian cho vấn đề trong khi người trước đây có thể giải quyết nó bằng một công cụ truy cập từ xa. Giữ các bản sửa lỗi đầu tiên của bạn trên bàn dịch vụ là một trong những bước đầu tiên bạn cần thực hiện để giúp thực hiện sứ mệnh tiết kiệm tiền của mình. 2. Bạn đã tăng tỷ lệ khắc phục lần đầu tiên (FTF) của IT Service desk Không có công cụ truy cập từ xa, Mary làm việc mù mịt và không thể giúp Stanley, người đang bối rối trước những chỉ dẫn của cô ấy. Vé rời khỏi bàn dịch vụ CNTT và đến hàng đợi hỗ trợ ở hàng thứ hai, hoặc bên cạnh bàn, có nghĩa là nó không còn có thể là bản sửa lỗi lần đầu nữa vì nó đã yêu cầu sự hỗ trợ từ một người và nhóm khác. Trong khi với công cụ truy cập từ xa, Mary có thể truy cập vào máy của Stanley và sử dụng thông tin đăng nhập quản trị viên của mình (nếu cần) để truy cập trình quản lý tác vụ nhằm xác định và dừng chương trình đang chạy trong nền. Vấn đề được giải quyết trong vòng vài phút trong cuộc gọi đầu tiên của Stanley đến bàn làm việc. Bởi vì không có nhóm hỗ trợ nào khác tham gia, tổ chức của bạn nhận được một bản sửa lỗi lần đầu tiên khác để thêm vào ngăn xếp. 3. Bạn đã tăng khả năng vượt mục tiêu SLA của bàn dịch vụ CNTT của mình Việc sử dụng công cụ truy cập từ xa mang lại cho nhân viên bộ phận dịch vụ CNTT của tổ chức bạn cơ hội giải quyết các sự cố qua điện thoại ngay khi khách hàng của bạn gọi cho họ. Thay vì mở vé, kích hoạt bộ đếm thời gian SLA và gửi cho nhóm hỗ trợ khác để được hỗ trợ, họ có thể mở vé, giải quyết vấn đề và chốt vé với khách hàng qua điện thoại. Có nghĩa là bộ hẹn giờ SLA hầu như không có cơ hội để bắt đầu trước khi Mary đóng vé của cô ấy. Cô ấy không chỉ đơn giản đáp ứng SLA trên vé này, cô ấy đã đánh bại mục tiêu ra khỏi công viên. Hãy tưởng tượng bạn có thể thực hiện việc này với bao nhiêu vé nếu bạn chỉ cần cài đặt một công cụ truy cập từ xa. Với điều này một lần nữa cực kỳ phù hợp với sự gia tăng đột ngột và dự kiến sẽ tiếp tục làm việc tại nhà. 4. Bạn đã tăng mức độ hài lòng của đại lý của mình Trong tình huống đầu tiên, nếu không có công cụ truy cập từ xa, Mary sẽ cảm thấy khá bối rối khi tắt điện thoại. Cô ấy đã gọi điện quá lâu để cố gắng giải thích cho Stanley phải làm gì, điều đó không chỉ khiến cô ấy làm hỏng số liệu thống kê cuộc gọi của chính mình mà thậm chí còn không hài lòng khi biết rằng mình đã khắc phục được sự cố cho khách hàng của mình. Khi chúng tôi xem xét hiệu suất của cô ấy với công cụ truy cập từ xa - cô ấy rời cuộc gọi với cảm giác hạnh phúc vì cô ấy: Ghi lại bản sửa lỗi lần đầu tiên Vượt quá SLA trên vé Phá vỡ số liệu thống kê cuộc gọi của chính cô ấy bằng cách khắc phục sự cố nhanh chóng Làm cho khách hàng của cô ấy cực kỳ hài lòng với mức độ dịch vụ của cô ấy (và vào cuối ngày, đây là điều mà cô ấy bắt đầu làm việc) 5. Bạn đã tăng điểm CSAT của mình Một trong những phép đo, có thể là, quan trọng nhất cho bàn dịch vụ CNTT của bạn là CSAT. Bàn dịch vụ CNTT tồn tại để phục vụ khách hàng; và nếu những khách hàng đó không hài lòng, thì có điều gì đó không ổn. Nếu không có công cụ truy cập từ xa, bạn đang trì hoãn thời gian để một vấn đề đơn giản được khắc phục. Trong kịch bản của chúng tôi, Stanley có một thời hạn để đáp ứng nên anh ấy đã rất hoảng sợ khi thiết bị của mình bị hỏng. Không có quyền truy cập vào một công cụ từ xa, Mary không thể hỗ trợ Stanley và anh ta buộc phải đợi một kỹ sư tuyến hai tham gia - càng khiến anh ta tức giận hơn. Và trong tình huống này, bàn dịch vụ CNTT rất khó đạt điểm sáng vì Stanley không hài lòng với những gì đã xảy ra. Tuy nhiên, với một công cụ truy cập từ xa, Stanley hoàn toàn bị mắc kẹt. Anh ấy đã gọi cho bàn dịch vụ CNTT một lần, vấn đề của anh ấy được giải quyết trong vòng vài phút, vé của anh ấy đã được đóng và anh ấy có thể nhanh chóng đáp ứng thời hạn của mình. Vì vậy, giờ đây anh ấy rất vui khi đánh giá bàn dịch vụ CNTT là xuất sắc vì họ đã làm mọi thứ anh ấy cần và thậm chí có thể vượt quá mong đợi của anh ấy. Chọn một công cụ truy cập từ xa Vậy, bàn dịch vụ CNTT của bạn có sử dụng công cụ truy cập từ xa không? Nếu không, và để giảm bớt áp lực do cuộc khủng hoảng COVID-19 gây ra, bạn nên điều tra các lựa chọn của mình và những lợi ích mà những khả năng này sẽ mang lại. Kết luận: Một phần mềm như vậy có thể cho phép bạn truy cập từ xa là Motadata ServiceOps, có một máy tính để bàn từ xa tích hợp tạo điều kiện cho các kỹ thuật viên giải quyết các vấn đề mà không cần can thiệp vào thực tế. Máy tính từ xa đi kèm với tính năng ghi phiên giúp duy trì danh sách các hoạt động được thực hiện trong một phiên cụ thể để giải quyết sự cố để tham khảo trong tương lai. Điều này giúp các kỹ thuật viên tiết kiệm thời gian và tăng năng suất của nhân viên, mang lại sự hài lòng cao hơn cho người dùng. Giờ đây, bạn có thể dùng thử Motadata ServiceOps miễn phí trong 30 ngày. Media này không hiển thị với bạn. Vui lòng Đăng ký hoặc Đăng nhập. Media này không hiển thị với bạn. Vui lòng Đăng ký hoặc Đăng nhập. ITMAP ASIA - Đối tác của hãng Motadata tại Việt Nam 555 Trần Hưng Đạo, P. Cầu Kho, quận 1, HCM 028 5404 0717 - 5404 0799 Email này không được hiển thị. Vui lòng Đăng ký hoặc Đăng nhập.
